Tavolo 4. Le chat per la comunicazione pubblica

Report a cura di Alessandra Migliozzi, Andrea Marrucci, Marco Porcu

Rendere la comunicazione – con particolare riferimento a quella di servizio – con le cittadine e i cittadini più immediata, trasparente, efficace, calda. Questa la necessità emersa dal tavolo dedicato all’uso delle chat nella comunicazione pubblica.

Con una particolare attenzione al nuovo ruolo che gli URP (Uffici Relazioni con il Pubblico) possono e devono assumere in un contesto profondamente mutato rispetto ai primi anni 2000, quando fu approvata la legge 150 dedicata alla “Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni”.

Le possibilità offerte dal digitale sono ancora solo in parte sfruttate per migliorare il rapporto con l’utenza. Questo il quadro emerso. Anche se esistono ormai diversi casi di istituzioni che hanno cominciato a utilizzare i social e le piattaforme digitali per gestire la comunicazione con le cittadine e i cittadini. E quando un’istituzione decide di innovare, sfruttando nuove modalità e nuovi strumenti per gestire il flusso di domande e risposte, i risultati sono davvero convincenti.

Lo dimostrano i casi portati al tavolo di confronto. Come quello dell’Agenzia dell’Entrate, che ha sperimentato l’uso di una chat, Messenger, per rispondere a cittadine e cittadini sul tema delicato del canone RAI, mettendo in campo un sistema di risposte a doppio livello, a seconda della complessità dei quesiti, e utilizzando una piattaforma di gestione ad hoc del flusso in entrata e in uscita dei messaggi. Una nuova prassi che ha fatto aumentare la qualità e la quantità dei consensi sul profilo Facebook dell’Agenzia da parte degli utenti. Anche NoiPA (il sistema informativo realizzato per gestire i dati delle e dei dipendenti pubblici e assicurare la presa in carico del trattamento economico del personale centrale e periferico della Pubblica Amministrazione) sta sperimentando l’uso di Messenger per ridurre la pressione sul canale di assistenza telefonico e velocizzare le risposte.

La gestione di una comunicazione diretta via Whatsapp è stata invece la scelta del Comune di Ancona, per sfruttare uno strumento ormai utilizzato da moltissime cittadini e moltissimi cittadini, arrivando a dare l’informazione in modo mirato e rapido, attraverso lo smartphone. Unendo trasparenza, immediatezza e una certa comodità di fruizione del messaggio. Un Disciplinare interno dell’Amministrazione ha messo nero su bianco l’utilizzo di questi nuovi strumenti valorizzandone, così, l’importanza e la portata innovatrice. E venendo incontro alla necessità di ‘codificare’ l’innovazione nel linguaggio interno dell’Amministrazione che ha bisogno, motivatamente, di darsi regole precise rispetto all’inserimento di nuove prassi comunicative nel proprio flusso di informazioni verso l’esterno. Sperimentale e pioneristica l’esperienza del MIUR, il Ministero dell’Istruzione, dell’Università e della Ricerca, su Telegram, la chat ‘alternativa’ a WhatsApp che ha il pregio di lavorare su cloud consentendo l’inserimento di contenuti da diverse piattaforme anche senza passare dal telefono. Telegram, in prima battuta sfruttato soprattutto da utenti più esperti, sta ormai prendendo piede e configurandosi come uno strumento davvero utile per la Pubblica Amministrazione o per chi, pensiamo alle grandi testate giornalistiche, vuole aggiungere ai canali tradizionali anche una chat che sia in grado di offrire nuove funzionalità e di inserire contenuti anche ‘pesanti’, come file o video fino a 1.5 GB ciascuno (vedi le FAQ di Telegram sui gruppi e i canali). Fra le cose che Telegram consente di fare ci sono le diverse possibilità di gestione dei canali: manuale con inserimento dei singoli post, automatica attraverso i ‘bot’ (robot) che producono i contenuti pescandoli, ad esempio, dai siti web, mista. Telegram consente di attivare canali pubblici ad accesso illimitato, un valore essenziale per una PA che parla potenzialmente a tutte le cittadine e i cittadini. Telegram consente a chi si inserisce in un canale anche molti mesi dopo la sua attivazione di vedere tutti i contenuti postati in precedenza. Per questo la scelta del Miur rispetto al tema ‘chat’ è caduta proprio su Telegram, come forma innovativa di newsletter. L’utenza ha apprezzato: gli iscritti sono oltre 4.000.

Le sperimentazioni sono in atto. In alcuni casi si stanno trasformando in prassi. Cosa occorre, dunque, per fare il salto di qualità? Al tavolo sono emerse queste esigenze:

1)            Una forte spinta dal centro (una nuova legge 150? Una sua migliore ed effettiva attuazione?) che faccia comprendere quanto sia centrale il rilancio della comunicazione istituzionale per la migliore gestione del rapporto con cittadine e cittadini. Un dialogo rinnovato, più efficiente ed efficace si dimostra anche una leva essenziale per la buona attuazione e comprensione delle nuove policy. Una buona comunicazione accorcia le distanze, rende più comprensibili i contenuti, aiuta la divulgazione delle informazioni.

2)            Un lavoro interno nelle Amministrazioni teso a far comprendere che la comunicazione non è una questione solo per ‘addetti’ (Uffici Stampa, Urp, Uffici per la comunicazione), ma che è un tema trasversale, che tocca ogni ufficio e ne migliora le prestazioni alleggerendo i carichi di lavoro: se gli atti prodotti sono chiari e si comunicano bene il destinatario dei provvedimenti, il cittadino, ha meno bisogno di fare domande e rivolgersi agli Uffici per ulteriori chiarimenti;

3)            La necessità di policy e documenti (come i Disciplinari) che rendono trasparente e forte il patto con l’utente e più facile la gestione interna delle nuove prassi comunicative;

4)            Una maggiore formazione del personale che tenga conto dei nuovi strumenti di comunicazione.