Tavolo 6. Servizi pubblici e social

Report a cura di Caterina Perniconi, Alessia Freda, Gianluca Spitella, Gianluca Naso, Yvonne Spadafora

Nuove figure professionali per la Pubblica Amministrazione e linee guida per delineare le responsabilità dei singoli e delle aziende laddove i social media diventano essi stessi un servizio.

Questi i due temi principali al centro della discussione del tavolo di lavoro n. 6, “Servizi pubblici e social”, dedicato ai nuovi canali di comunicazione necessari sia alle pubbliche amministrazioni che alle società fornitrici di servizi per essere più vicini alle persone e dare risposte concrete alle loro esigenze.

Un’occasione di incontro e confronto tra realtà ministeriali, come il Ministero delle politiche agricole e quello dell’Economia, regionali (Regione Calabria-POR 2014/2020), comunali (presente un amministratore del Comune di Terranuova Bracciolini) e con aziende di fornitura di servizi sia pubbliche che private, tra le quali Atac, Ferrovie dello Stato, Utilitalia, Abbanoa e Acque Spa.

Partendo dal presupposto che uno degli obiettivi fondamentali della comunicazione della PA è fornire un servizio, si è riconosciuto il ruolo sempre più importante dei social media, da affiancare a quelli tradizionali, per raggiungere target differenti e aumentare il numero di cittadini raggiunti. Non solo. Si è sottolineato, infatti, come una comunicazione efficiente ed efficace consenta di coinvolgere gli utenti e recuperare anche un rapporto di affezione alla cosa pubblica.

Partendo dall’innovazione dei servizi social della PA, (citando l’esempio tra gli altri del nuovo servizio chatbot del Mipaaf attivo su Facebook Messenger per rispondere in tempo reale alle domande degli utenti), si è rilevato quanto necessaria sia la presenza di nuove figure professionali interne all’amministrazione in grado di interagire con questi strumenti. E’ stato quindi fatto riferimento sia ai nuovi concorsi, e quindi alla possibilità di nuovo reclutamento, che alla necessità di formazione per il personale già di ruolo. Considerando che, ad oggi, il 35% dei Comuni italiani non è online (dati Politecnico di Milano), questo lavoro è da considerarsi decisivo.

Fondamentale la formazione, quindi, intesa sia come percorso di crescita interno alla Pubblica Amministrazione con il coinvolgimento dei vari livelli amministrativi, sia come occasione di scambio e arricchimento di conoscenze e buone pratiche con l’esterno (associazioni, ordini regionali dei giornalisti etc.).

È apparso poi necessario: dotarsi di linee guida per indicare regole chiare alle istituzioni centrali e locali; illustrare i vantaggi che derivano dall’uso degli strumenti digitali; disegnare un percorso sulla policy da seguire; stabilire il modello organizzativo sulla base delle nuove professionalità che emergono.

In questo contesto l’innovazione introdotta da #PaSocial, di fare sempre più “rete” sul territorio nazionale in maniera coordinata, è un’opportunità per mettere in circolo informazioni e moltiplicare le buone pratiche. Di qui la proposta di realizzare una banca dati delle varie esperienze, sempre accessibile a tutti.

Restano da sciogliere i nodi legati alle inserzioni a pagamento/sponsorizzazioni dei post in occasione delle campagne istituzionali. Si è sottolineato, infatti, l’utilità di mutuare anche sui social network il concetto di comunicazione istituzionale, formalizzando una richiesta a Facebook e Twitter, tra i più utilizzati.

Passando invece alle società di servizi, la richiesta più urgente è quella relativa a una policy che possa regolare le responsabilità dei singoli e delle aziende laddove i social media diventano essi stessi un servizio.

Esempi lampanti quelli di Atac e Ferrovie dello Stato. E’ notizia infatti che Atac è stata multata dall’Antitrust non solo per il numero di corse che sarebbero state soppresse ma anche per “la mancata o non adeguata informazione preventiva all’utenza, e la conseguente violazione del rispetto degli standard di diligenza professionale richiesto ad un concessionario di servizio pubblico”. Nello specifico delle contestazioni si è entrati di fatto nella valutazione delle social policy, senza che tali attività siano normate dagli enti affidatari del servizio e che le regole siano stabilite e consolidate. Le domande emerse sono quindi molteplici: i social fanno parte di questo tipo di fornitura di informazioni? Quale numero di persone deve essere impiegato per corrispondere questo servizio? A tutti questi interrogativi, quando si parla di social media, non sembra esserci ancora oggi una risposta.

Strettamente connesso al tema precedente, quindi, è il quadro delle regole che deve stabilire il rapporto tra l’utente e il canale. Quando un utente fa una richiesta con un linguaggio scorretto, deve comunque ricevere il servizio? È legittimo essere sanzionati se si limitano le risposte alle richieste scorrette sui social? C’è stato quindi uno scambio di esperienze sulla gestione delle risposte ai profili fake, o di coloro che hanno un comportamento discutibile, e sulla possibilità o meno di rimuovere alcuni commenti dalle pagine, bloccando anche determinati utenti, incappando in un possibile procedimento per mancata erogazione del servizio. Poniamo come esempio una situazione di crisi che richiede rapidità e precisione nell’erogazione dell’informazione e la necessità di fornire assistenza agli utenti che ne hanno bisogno: come comportarsi di fronte a un flood di domande non pertinenti che rallentano l’attenzione e l’attività degli operatori? E di tutta evidenza che i canali social si configurano come vere e proprie infrastrutture informative “critiche” per la quali vanno valutati sistemi di protezione e di mantenimento in attività anche in situazioni di criticità. Urgenza è stata espressa quindi per una regolamentazione che aiuti a delimitare i contorni della nuova professione, così come a definire le problematiche comuni alle utilities e stabilire quali procedure interne seguire per gestire la cosiddetta “comunicazione di emergenza”.

Espressa da molti è stata anche la necessità di percorsi di formazione specifici dedicati ai giornalisti che, insieme ai comunicatori della PA e delle società di servizi, possano approfondire le tematiche tecniche di riferimento.

Domande alle quali, nel cammino di #PaSocial, si cercherà di rispondere, in sinergia con le varie realtà territoriali per continuare a lavorare in squadra e crescere insieme migliorando i servizi per i cittadini.